pixel mautic

Deadline - сервіс №1 для журналістів в Україні. Дізнайтесь як ми допомагаємо журналістам і як це працює для експертів чи піарників.

Deadline Блог - сервіс №1 для журналістів України
Главная > Блог > Порада > Как измерить репутацию компании и зачем эту нужно
Как измерить репутацию компании и зачем эту нужно
Порада

Как измерить репутацию компании и зачем эту нужно

Зачем измерять репутацию компании, о чем свидетельствуют показатели замера и как часто стоит это делать - рассказал эксперт Deadline.com.ua/

31.10.2018 09:36 Фото: Pixabay
Автор:

Как измерить репутацию компании и зачем эту нужно

Репутация - это ничто иное, как образ, представление о компании, которое ассоциируется у представителей целевой аудитории с конкретной компанией. Люди не мыслят словами, а образами, поэтому правильный имидж, образ способствует продвижению товаров и услуг компании, превращает разовых клиентов в постоянных, позволяет быстрее решать проблемы с городскими и государственными властями, защищает компанию от рейдерских захватов. Как часто стоит измерять  репутацию и как это делать  правильно, рассказал руководитель консалтинговой аналитической фирмы "Инфоэксперт", кандидат технических наук по системному анализу Лев Коршевнюк.

- Лев, что такое репутация компании и как измерить ее на данный момент? 

Л.К.: Под репутацией компании, как правило, понимают положительное и доверительное отношение к компании ее клиентов. Говоря о клиентах, подразумевается круг лиц от покупателей до наемных сотрудников, т.е. все те, кто получают ту или иную выгоду от компании.

Репутацию выделяют:

1) внешнюю – то, как к компании относятся клиенты, поставщики, акционеры, государственные органы, 
общественность; 

2) внутреннюю – то, как к компании относятся ее рядовые сотрудники, руководители подразделений, стажеры и соискатели работы.

Лучшая репутация сравнима с создаваемым у клиентов ощущением «как за каменной стеной». Худшая же репутация вырабатывает к такой компании отношение «обходить ее двадцатой дорогой».  

Одно из проявлений хорошей внешней репутации – предоставление покупателю, который обратился в компанию за услугой или покупкой товара, лучшего сервиса, необходимой ему скорости обслуживания, 
приемлемой цены, гарантии и отсутствие ошибок со стороны ее работников.  Репутация является ключевым фактором выбора компании на устоявшихся рынках, где прочие равные параметры, включая цену, у продуктов конкурентов вполне сопоставимы друг с другом.

Хорошая внутренняя репутация создает сотрудникам компании состояние стабильности, спокойствия и уверенности в будущем, добавляет позитивных отношений в коллективе и в результате повышает 
эффективность работы персонала и качество обслуживания клиентов. Внутренняя репутация позволяет компаниям привлекать в свою команду лучших работников отрасли и является одним из ключевых нематериальных мотивационных факторов.

Клиенты компании, как внутренние, так и внешние, «измеряют» репутацию по собственным субъективным ощущениям по принципу – доверяю / не доверяю.

- Расскажите об инструментах и методах измерения репутации компании? 

Л.К.: Как правило, в компаниях вопросами репутации непосредственно занимаются руководство 
компании, пиар-служба и служба корпоративной социальной ответственности (КСО).    И для того, чтобы управлять репутацией, т.е. стараться ее повышать, вывести на необходимый уровень и там удерживать,  опросов субъективных ощущений внутренних и внешних клиентов будет недостаточно.

Необходимо использовать специальные техники измерения репутации своей компании и основных конкурентов, которые позволят разложить репутацию по ключевым факторам и получить оценку отдельно по каждому из них. Только в этом случае станет понятным, по какому направлению и с 
какой интенсивностью необходимо прикладывать усилия и внедрять изменения, чтобы выровнять проблемную ситуацию. Ведь на репутацию и отношение к компании влияет множество факторов: от качества телефонной связи до внешнего вида и речи курьера; от способности руководителей вдохновлять сотрудников до легкости получения сотрудником необходимой справки в бухгалтерии.

Примерами факторов, формирующих внутреннюю репутацию, могут быть культура общения руководителей с персоналом, социальный пакет (выплата больничных, отпускных, оплата переработок), социальная ответственность, ответственность за окружающую среду, высокое качество управления, финансовое состояние компании и т.д.

В целом, такие факторы влияния зависят от уровня клиента и рынка, на котором работает компания. Обычно, для качественной декомпозиции и измерения репутации достаточно 15-20 факторов.

Также при измерении репутации рекомендовал бы делать сегментацию клиентов и рынков, и проводить исследования сегментации отдельно для разных социальных групп, регионов и в разных каналах 
общения клиентов. Тогда детализация проблемных ситуаций  и поиск путей решения будут более быстрыми и точными.

- Как часто стоит проводить замеры репутации: внутренней и внешней?

Л.К.: Замеры внешней репутации компании следует проводить регулярно, максимально целесообразные перерывы для рынков В2В – не реже раз в полгода, для рынков В2С – не реже раз в квартал. Замеры внутренней репутации компании рекомендуется производить раз в 2-3 месяца.

В то же время, если в компании проводятся серьезные преобразования или внедряется и выполняется активная программа по работе с репутацией, и внешнюю и внутреннюю репутацию в такие периоды рекомендуется измерять каждый месяц.

Наилучшим вариантом является выстраивание системы регулярного выборочного мониторинга удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних) по ключевым репутационным параметрам. Тогда можно будет легко отследить динамику репутационных показателей, корректно измерять  эффективность отдельных мероприятий по работе с репутацией, быстро отследить любые негативные ситуации, например, заказной черный пиар, и своевременно противостоять им.

Более того, в компаниях при подготовке и запуске новых проектов, маркетинговых и рекламных кампаний наряду с оцениванием финансовых и операционных рисков рекомендуется также проводить и предварительную оценку репутационных рисков. К сожалению, зачастую эти вопросы вначале игнорируются, а затем пиар-службы предприятий и подрядчики вынуждены «вылазить из кожи», чтобы хоть как-то исправить проблемные ситуации.

- О чем свидетельствует повышение или понижение показателей репутации компании? Что должно предпринять руководство и пиар-служба.

Л.К.: Основной вклад в репутацию компании, т.е. в мнение клиента о компании, безусловно, вносит пиар-служба предприятия. Поэтому, если репутационный мониторинг показал изменение показателей репутации компании руководству компании и пиар-службе, необходимо, в первую очередь, провести анализ, чтобы выявить причину произошедшего. В 80% случаев такие причины находятся внутри самой компании, в работе ее сотрудников, продукте и деятельности или бездеятельности пиар-служб. В тоже время, необходимо оценить и внешнюю информационную среду. Причина изменений может быть 
и там.

Затем необходимо выработать программу действий. Как правило, это административные решения внутри компании и план пиар-кампании, сроки и оценка ожидаемого эффекта от пиара. После следует реализовать такую программу изменения репутации и провести контрольные измерения показателей репутации. Если все запланировано и реализовано верно, то запланированный эффект достигается достаточно быстро.

- Спасибо за беседу!

Лев Коршевнюк
Лев Коршевнюк

CEO консалтингової аналітичної фірми "ІнфоЕксперт", кандідат технічних наук з системного аналізу (спеціалізація компанії: ефективність маркетингових комунікацій, продажі нерухомості).

Безкоштовнi Уроки PR Поштою

Рекомендації та цікаві кейси на тему піару та медiа для бізнесу і окремих фахiвцiв

Управление мнением: подходы и методы
Порада
Автор: Ольга Кондакова

Как формировать и управлять общественным мнением.

16.01.2019 09:32
Теория толпы и публики: как использовать в PR
Порада
Автор: Карина Крупенченкова

В чем разница между толпой и публикой и как использовать эти знания во внешних коммуникациях.

15.01.2019 11:46
Советы стипендиатов ICFJ Knight журналистам
Порада
Автор: Карина Крупенченкова

О чем стоит писать и говорить в 2019 году. Стипендиаты Глобальной сети журналистов-расследователей поделились своими советами с коллегами.

10.01.2019 11:01
10 сервисов, которые необходимы каждому журналисту
Порада
Автор: Карина Крупенченкова

Без каких сервисов и инструментов не обойтись ни одной редакции.

09.01.2019 10:03
Показати ще
Порадити статтю

Маєте компетентну думку?
Напишіть зараз у ЗМІ

Кофе и кофе-оборудование
Академия Гостеприимства
14.01.2019 12:46
7 Дн.
18 Дн.

Розкажіть безкоштовно журналісту про себе, свій бренд або компанію

Почніть зараз!

Обрати медіа

Будьте на зв'язку
з нами!

Підписуйся на нас в
Щоб слідкувати за терміновими запитами журналістів або матеріалами блогу