Любая компания или правительство формируют ожидания. Один из ведущих инфопорталов Украины отслеживает выполнение обещаний публичных деятелей. Выполнил ли обещания тот или иной мэр, кандидат в президенты  депутат и так далее.

Если в рекламе компания или персона показывает себя как суперклиентоориентированая, лояльная и современная, то люди ожидают такого же продукта или отношения к себе - лояльного к клиенту и современного. Чуткого, отзывчивого.

Если первое лицо компании в интервью говорит о современном подходе к обслуживанию клиентов, то потребители ожидают как минимум использования современных технологий - удобного сайта, приложения или быстрой реакции на заявку.

Через различные каналы коммуникаций можно много и убедительно говорить о социальной ответственности, показывать видео мероприятий для детей, мероприятия по уборке территории, помощи животным и т.п. Постить это в соц. сетях и тем самым пытаться создать образ ответственной компании. Главное, чтобы при этом в реальности у входа в офис компании была хотя бы урна, а не набросанные кем-то окурки. И чтобы эти мероприятия имели системность, а не были просто пшиком.

Сейчас это очень легко отслеживается и аудитория уже не верит таким единичным вбросам. Если компания или человек через внешние коммуникации хочет сформировать классный имидж - она должна постоянно подтверждать эти ожидания. А это уже намного тяжелее сделать.

То же самое касается и сотрудников - над этим надо постоянно работать. Иначе всю прекрасно выстроенную коммуникацию разрушит один нерадивый менеджер, который не вовремя вышел на перекур или просто не взял трубку. Или нахамил. И в итоге в facebook вы получили огромный пост с ссылкой на вас про ужасный сервис в вашей компании. И массу репостов. А вычищать негатив приходите к СМИ.

Для того, чтобы контролировать работу сотрудников  компаний - должны быть правила и инструкции. Которые будут понятны всем. И эти инструкции менеджер должен получить до выхода на рабочее место. Но с политиками так не получится.

Через мониторинг в СМИ упоминаний и отзывы можно провести независимые опросы. То, как вы выглядите в глазах своих клиентов. Из компаний, которым удалось исправить негативный имидж, например, Укрпочта. Но на самом деле они только в самом начале пути. Рестайлинг и веселые посты в Facebook еще никак не изменили вот тут недовольную жизнью женщину, которая в городе N выдает пенсию или посылки. Но ожидания к обновленному сервису своими коммуникациями они формируют позитивные

Чтобы получить нейтральные или позитивные статьи в СМИ, используйте Deadline. Посмотрите открытые запросы журналистов. Статьи в СМИ появляются годами, складываются в архивы. Реклама работает только тогда, когда она оплачена.