Зруйнувати імідж експерта можуть цільові інформаційні атаки конкурентів, невдалий виступ перед публікою або журналістами, внутрішня криза, про яку дізналися партнери, інвестори тощо. Що потрібно робити, коли імідж зазнав руйнівного впливу зовні?
На початку будь-якої публічної діяльності важливо не тільки розуміти свої сильні та слабкі сторони, але й визначити зони ризику. В ідеальному сценарії, як у компаній, так і у публічних осіб повинен бути заготовлений план дій на випадок виникнення різноманітних кризових ситуацій.
Однак можна і потрібно трохи підстрахуватися, адже деякі помилки коштують дуже дорого. Це те, що прийнято називати факапамі бізнесу, і веселого в них мало. Факап означає, що ви втрачаєте гроші або репутацію. Всі інші помилки - просто труднощі на вашому шляху, операційні витрати. А ось факап здатний повністю розвалити бізнес.
Давайте розглянемо ситуацію на наступному прикладі. Звичайний робочий день, але раптом виходить термінова новина: "Власник ТОВ" Дитяче харчування " уклав контракт на постачання неперевіреної сировини для дитячої продукції". Отже, куди бігти, кому дзвонити, що говорити?
Факапи співпадають з відомими всім етапами пізнання:
- несвідоме незнання: я не знаю, що я не знаю;
- свідоме незнання: я знаю, що я не знаю;
- свідоме знання: я знаю, що я знаю;
- несвідоме знання: я не знаю, як багато я знаю, але мої знання працюють.
Чимало людиногодин проводиться підприємцями кожен день в спробах перекинути факап з себе на опонента - чи, якщо не вийде, вниз по управлінському ланцюжку. Це свого роду бізнес-версія шкільної гри в сифу.
Найчастіше за факап дістається не справжньому винуватцю, а тому учаснику ланцюжка, у кого гірше підвішений язик. Deadline склав чек-лист, щоб все стало на свої місця
Чек-лист для піарника або експерта
- В першу чергу намагайтеся не панікувати. Згарячу можна зробити тільки гірше. Але й затягувати з реакцією не варто.
- Проаналізуйте ситуацію. Яка причина виникнення кризи? Реакція залежить від повідомлення. Була опублікована інформація правдою, яку хотіли приховати або все вигадка й наклеп?
- Підготуйте офіційну позицію. Чітку й недвозначну. Але говоріть тільки правду, й ні в якому разі не реагуйте оборонно. Така реакція має винуватий характер і виглядає виправдовуванням. Якщо опублікований матеріал правдивий, вибачитеся і поясніть причину свого вчинку. Якщо ви когось образили, постарайтеся компенсувати. Важливо не намагатися купити скривдженого, а налагодити комунікацію, запропонувавши відшкодування моральної шкоди.
- Зв'яжіться зі ЗМІ. Добре, якщо через годину у вас готова офіційна позиція, а через 3-4 години вже зібрана прес-конференція. На прес-конференції покажіть представникам ЗМІ всю необхідну документацію, перевірки продукції, відповідність товару до ДОСТу.
- Залучіть підтримку лідерів думки. Це можуть бути блогери, клієнти, експерти, партнери, представники влади і т.д.. Все залежить від сфери діяльності та самої ситуації. Наприклад, у вищевказаному випадку можна залучити блогерів мам, які вже давно купують вашу продукцію для своїх дітей, лідерів думки у сфері дитячого харчування, які знаються у складі продукції та його безпеки для дитячого організму.
- Постійно відстежуйте та оцінюйте протикання кризи, щоб не упустити нове загоряння та простежити загасання конфлікту.
- Завершіть кризу гарною справою. Наприклад, зберіть круглий стіл з експертами у сфері дитячого харчування, журналістами, постачальниками, активними мамами (можливо навіть з конкурентами) і обговоріть ризики використання тієї чи іншої сировини у приготуванні їжі для дітей.
Найкраще займатися репутаційним піаром ще до того, як з'явиться гостра потреба. Боротися з інформаційними атаками легше, якщо в думках у споживачів вже сформований ваш чіткий образ надійної та чесної людини. Звичайно, до дрібниць передбачити ситуацію не вийде. Можливо навіть привід атаки буде для вас несподіванкою, але навіть орієнтовний план антикризових дій допоможе вам істотно скоротити час на реагування. Набагато простіше та швидше адаптувати його під випадок, ніж розробляти з нуля.
Deadline допомагає
Відео
