Окрім финансової та страхової галузі, чуттєвими до репутаційних криз є авіація, вугледобувна галузь, металургія, воєнна галузі. Після трагедії з літаком авіакомпанії Germanwings, що здійснював рейс з Барселони в Дюссельдорф та розбився в районі гірського масиву Труа-Эвевше (Франція), акції компанії миттєво впали на 3,04%, а це мільйони доларів. Крім того, пасажири почали масово здавати квитки та взагалі відмовлятися від послуг цієї компанії.

Катастрофи з людськими жертвами - це завжди міжнародний резонанс та осуд з боку цільових аудиторій. Для бренда це не тільки матеріальний й моральний збитки, але й значний удар по репутації, яка беспосередньо впливає на вартість компанії, продажи послуг чи товарів. Що робити, коли сталася трагедія, та як на це реагувати прес-службам редакція Deadline запропонувала матеріал

Попереджайте кризу

Компанії з сильним брендом менш відчувають вплив кризи, тому що вже мають стабільний імідж. Наприклад, компанія Lufthansa переживала кілька трагедій, що пов'язані з падінням літаків. І хоча авіаперевізник втрачав певну долю клієнтів, акції втрачали свої позиції на біржі, та в цілому на іміджі та вартості компанії це не зазначилось.

Схожа історія трапилась з нафтогазовою компаніює British Petroleum. Після розливу нафти у Мексиканській затоці, на компанію почались напади з боку конкурентів та природозахисних організацій. Вартісь компанії за кілька діб знилися на 10%. Тоді компанія визнала свою провину й розпочала роботи по ліквідації наслідків аварії. А щоб цільові аудиторії мали доступ до інформації, встановили веб-камеру, яка слідкувала за роботами у режимі реального часу.  Вірні комунікації з аудиторією, відкритість та визнання провини врятували імідж корпорації.

У кризовій ситуації на компанію звалюється шквал негативних коментарів, звинувачень, які можуть посилюватися конкурентами.

Карина Крупенченкова

Rotary International

Отже, готуватися до кризи важливо вже сьогодні. Компанії з сильним та стабільно позитивним іміджем, менш відчувають вплив негативної ситуації. Тому радимо довірити формування іміджу професіоналам, адже у кризовій ситуації репутація допоможе врятуватися.

Майте пул лояльних ЗМІ

У кризовій ситуації на компанію звалюється шквал негативних коментарів, звинувачень, які можуть посилюватися конкурентами. Тому дуже важливо мати пул лояльних ЗМІ, які зможуть оперативно тиражувати саме позицію компанії, її коментарі та інформацію щодо стану вирішення проблеми. Віддайте перевагу роботі саме з цими ЗМІ, щоб виключити невірне розуміння та передачу інформації за зменшити ризик провокацій з боку конкурентів.

Кажіть правду та нічого окрім правди

У кризовій ситуації цільові аудиторії хочуть знати, що трапилось та що компанія робить для вирішення проблеми, які міри будуть обрані, щоб не допустити виникнення схожої ситуації та хто з винних осіб понесе відповідальність. Саме на ці питання компанія повинна дати відповіді найближчим часом, щоб зберегти імідж та повагу аудиторій. Тому регулярно робить заяви, розповідайте про хід вирішення проблеми, постійно контактуйте із засобами масової інформації.

Чек-лист дій піарника під час кризи

1. Визнайте, що трагедія сталась та наразі подробиці не відомі чи інформація уточнюється. Перші інформаційні повідомлення мають бути розміщенні на сайті через декілька хвилин після трагедії. Саме компанія має першою заявити про катастрофу, що сталася. Адже через час або раніше про це заявлять спецслужби, що будуть задієні на ліквідації аварії.

2. Підготуйте офіційну позицію компанії та передайте ЗМІ у вигляді прес-релізу або термінової прес-конференції. Зазначаємо, що спікером у такий ситуації повинні бути саме керівники компанії: генеральний директов, директо з надзвичайних ситуацій тощо.

3. Інформаційне повідомлення для ЗМІ у перші хвилини після катастрофи має містити наступну інформацію:

• що сталося;
• де сталося;
• у котрій годині сталося;
• кто перший повідомив про трагедію (диспетчер, робітники установи);
• чи є жертви, скільки;
• що робить компанія для родин загиблих/постраждалих (надає безкоштовну медичну та психологічну допомогу, надасть компенсацію, відмінено рейси, припинені роботи тощо;
• контакти гарячої лінії, контакти для преси.

4. Уточнюйте інформацію постійно, розсилайте нові повідомлення до ЗМІ. Кожне наступне інформаційне повідомлення повинно містити нові факти про ліквідацію трагедії, дії з боку компанії.

5. Залучайте експертів до підготовки коментарів. Якщо трагедія сталася з авіакомпанією, то потрібно долучати коментарі авіаекспертів, які можуть висловлювати теорії щодо причин катастрофи тощо.

6. Проводьте прес-конференції та відповідайте виключно на офіційні запити ЗМІ. Під маскою засобів масової інформації можуть бути ваши конкуренти, блогери чи інші особи, які мають на меті зробити власний піар чи викристати "чорний" піар на підставі трагедії.

7. Забороніть працівникам, які не володіють інформацією, давати будь-які коментарі. Дуже часто працівникі, які не мають певної кваліфікації та інформації, давали коментарі, які тільки погіршували ситуацію. Тому чітко контролюйте трансляторів інформації.

8. Тримайте слово. Якщо компанія зробила певні заяви під час кризи, то необхідно дотримаватися заявлених обіцянок. В іншому випадку ви будете мати ще одну кризу з родинами постраждалих.

9 . Розповідайте про плани. Компанія має розказати про дії, які будуть реалізовані найближчим часом з метою неповторення подібних катастроф. Аудиторіям важливо знати, що ви намагаєтесь не допустити повторення ситуації.

10. Не закривайтеся від коментарів. Зрозуміло, що перша реакція керівництва компанії на трагедію - це замовчування інформації. Треба одразу зрозуміти, що це зовсім безглуздо. Якщо не ви, то інші організації повідомлять про катастрофу й вирішити проблему буде набагато складніше.

Одже, піарник має заздалегідь підготувати "грунт" у вигляді позитивного іміджу компанії. Тоді у кризових ситуаціях зберегти репутацію, клієнтів та гроші буде набагато простіше. Deadline допомагає